Zulassungsstelle Landkreis Stade: Kundenfreundlichkeit geht anders

Wer im Landkreis Stade sein Auto an-, um- oder abmelden möchte, braucht vor allem eines: Geduld.

Einfach spontan zur Zulassungsstelle fahren, eine Nummer ziehen und sein Anliegen erledigen? Fehlanzeige. Ohne vorher gebuchten Termin läuft praktisch nichts, so in etwa steht es auf der Webseite. Und genau da beginnt für mich das Problem.

Eine Terminvergabe ist ja grundsätzlich sinnvoll. Niemand möchte zwei Stunden im Wartezimmer sitzen. Aber wenn aus einer zusätzlichen Möglichkeit ein starres System wird, bei dem der Bürger sich vollständig nach den Abläufen der Verwaltung richten muss, hat das mit Kundenfreundlichkeit nur noch wenig zu tun. Besser wäre doch: Jemand, der einen Termin hat, wird bevorzugt behandelt. Die anderen müssen halt warten. Das wäre sinnvoll.

Warum kann man nicht einfach auch einige Termine pro Tag für spontane Anliegen freihalten?

Andere Dienstleister schaffen es schließlich ebenfalls, Termine und Laufkundschaft miteinander zu kombinieren.

Dazu kommt der ganze bürokratische Aufwand. Für viele Vorgänge müssen im Vorfeld Anträge ausgefüllt und teilweise verschiedene Formulare vorbereitet werden. Manchmal hat man den Eindruck, dass die Digitalisierung nicht dazu genutzt wird, Verfahren einfacher zu machen, sondern lediglich dazu, die Arbeit stärker auf den Bürger zu verlagern. Im Übrigen müssen diese Formulare ja auch noch digital erfasst werden. Das ganze Prozedere war doch früher viel einfacher. Alles wurde vor Ort abgefragt und entsprechend erfasst.

Und telefonisch ist auch niemand zu erreichen, wenn es einmal eine Frage gibt.

Digitalisierung sollte Verwaltung einfacher und flexibler machen. Sie sollte zusätzliche Möglichkeiten schaffen. Stattdessen: Der Bürger erledigt möglichst viel selbst, bucht seinen Termin selbst, füllt seine Anträge selbst aus und muss anschließend trotzdem exakt nach den Vorgaben der Behörde erscheinen.

Das ist zwar verwaltungsfreundlich – nicht bürgerfreundlich!

Mein Wunsch wäre deshalb:

Online-Termine anbieten – aber zusätzlich spontane Vorsprachen ermöglichen. Telefonisch vernünftig erreichbar sein. Und die Abläufe stärker danach ausrichten, was für den Bürger praktisch ist.

Denn bei aller Digitalisierung sollte man eines nicht vergessen:

Die Verwaltung ist für die Bürger da – und nicht die Bürger für die Verwaltung.